Madalena Carvalho / MC TREINAMENTOS

Esta semana, no curso que ministrei sobre Atendimento ao Cliente, falei sobre as carências que a área está passando. Atender bem, que deveria ser regra, na verdade é exceção. Programas de Treinamento em Atendimento ao Cliente devem despertar a necessidade urgente de mudança. Fico feliz quando vejo empresas investindo fortemente na área de atendimento, uso-as como case. Acabei de ler que a International Paper é considerada campeã da década em serviços de atendimento ao cliente, um de seu diretores disse: "Para a International Paper, o Serviço ao Cliente tem função decisiva e estratégica. O conhecimento do que pensa, sente e deseja o consumidor é componente fundamental para subsidiar a tomada de decisão e obter resultados positivos nos negócios", declarou o diretor de Supply Chain da IP, Raul Guaragna. Leia o texto na íntegra.

Hoje em dia um custoso mito permeia as organizações: certas coisas não podem ser mensuradas. O valor da qualidade de certos produtos, o moral dos funcionários ou certos impactos que um tipo de decisão pode causar são apenas alguns exemplos. No entanto, para o especialista Douglas Hubbard - criador da Economia de Informações Aplicadas - essa mudança de pensamento e atitude começa agora com o livro: Como Mensurar Qualquer Coisa . A partir das pesquisas de marketing à tecnologia das informações, até os relatórios financeiros, a obra revela o poder da avaliação para que possamos compreender os negócios e o mundo de maneira geral. Eloqüente e cheio de insights, o livro mostra que é possível medir aspectos considerados intangíveis em muitas organizações, incluindo a satisfação do cliente, a flexibilidade organizacional, o risco tecnológico e o Retorno Sobre o Investimento da tecnologia (ROI). Seu trunfo está em utilizar situações de "abordagem universal", desde como um biólogo mari...

Sabemos que o grande desafio das lideranças é justamente criar estímulos continuamente para manter acesa a chama de suas equipes. Dois fatores são distintos e importantes aqui: Em primeiro lugar os estímulos podem e devem ser de formas variadas, um simples gesto pode ser um grande estímulo motivacional, por outro lado, manter acesa a chama não significa fazer a equipe saltitar todos os dias, mas oferecer um caminho claro e transparente para que as pessoas possam se comprometer a cada passo da jornada. Carências motivacionais podem levar a falta de comprometimento; indisciplina; falta de proatividade; procrastinação e até mesmo a ineficácia, mas isto são resultados da ausência de um ambiente motivador. Então, como identificar as carências motivacionais da equipe? Necessidade de realização – Todos nós queremos nos realizar, seja no campo pessoal ou profissional. Nas empresas, este fator está ligado a quanto o indivíduo / equipe está exposto a metas arrojas, realistas e acessíveis, cons...